সুচিপত্র:
পিটার শ্যাঙ্কম্যান যখন টুইট করেছেন যে তিনি আগস্ট ২০১১ সালে নিউ জার্সির নিউয়ার্ক বিমানবন্দরে অবতরণ করার সময় মর্টনের স্টিকহাউস থেকে পোর্টারহাউস স্টেকের মতো তার অপেক্ষা করছিলেন, তখন সম্ভবত তিনি এটি হওয়ার আশা করেননি। কিন্তু যখন কোনও লিমো কোনও মর্টনের কর্মচারী, স্টেক এবং দু'পক্ষের হাত ধরে টেনে তুলল, তখন এটি সংবাদ তৈরি করে।
তাহলে এটাই কি সর্বকালের সবচেয়ে বড় গ্রাহক পরিষেবা ছিল? একটি "সুদৃশ্য"? বা শঙ্কম্যানের 100, 000+ টুইটার অনুসরণকারীদের উপার্জনের জন্য ডিজাইন করা একটি পিআর স্টান্ট?
এটা বলা কঠিন. তবে এখানে আরও একটি ভাল প্রশ্ন: কেন বেশিরভাগ ক্ষেত্রে কোনও গ্রাহক সেবা পাওয়া মোটেই কঠিন - কেননা কোনও রেস্তোঁরা বা আপনার স্থানীয় ইন্টারনেট পরিষেবা সরবরাহকারী? রহস্য শপিং পরিষেবা স্টেলা সার্ভিসেসের এক সমীক্ষা অনুসারে, টুইটারের গড় প্রতিক্রিয়া তেমন চমকপ্রদ নয়; এইভাবে সরবরাহ করা গ্রাহকসেবার অভিযোগের মাত্র 40 শতাংশের 24 ঘন্টার মধ্যে উত্তর দেওয়া হয়। কিন্তু যখন সংস্থাগুলি প্রতিক্রিয়া জানায়, তখন তারা বড় আকারে এটি করার প্রবণতা দেখায়। কারণটা এখানে. (টুইটারের শক্তিকে কাজে লাগাতে আগ্রহী? কীভাবে টেক জব অবতরণ করতে টুইটার ব্যবহার করবেন সে সম্পর্কে কিছু ধারণা পান))
বিগ পিআর
স্মার্ট সোশ্যাল নেটওয়ার্কিং কৌশলযুক্ত সংস্থাগুলি জানেন যে গ্রাহকরা যখন সাহায্যের জন্য জিজ্ঞাসা করেন, তখন অন্যরা শুনবে। দুর্দান্ত গ্রাহক পরিষেবা সম্পর্কে কথা বলা হয় এবং এটি আরও বিক্রয় এবং আরও মনোযোগ দিতে পারে। টুইটার চারপাশে সবচেয়ে ভাইরাল প্ল্যাটফর্মগুলির মধ্যে একটি, যার অর্থ হ'ল একজন সুখী ছোট গ্রাহক মাঝে মাঝে একটি বড় গল্পে রূপান্তর করতে পারেন। এর অর্থ হ'ল সংস্থাগুলি যখন এটি টুইটারে সরাসরি হিট করে, তখন একটি ব্র্যান্ডের বিপণনের ক্ষেত্রে সামান্য প্রচেষ্টা চালিয়ে যেতে পারে।
এটি অন্যান্য ভাবে কাজ করে. অভিযোগ ছাড়াই এবং গ্রাহক পরিষেবা অনুরোধগুলি যে আবদ্ধ থাকে না সেগুলিও মনোযোগ পেতে পারে - কেবল এটি সাধারণত ধরণের সংস্থাগুলি চায় না। এবং সত্যই তাদের মনের কথা বলার সুযোগ দেওয়া, গ্রাহকরা প্রায়শই এটি করেন। অন্য কথায়, সংস্থাগুলি টুইটারে ইতিবাচক ধারণা তৈরির জন্য গ্রাহক পরিষেবা একটি দুর্দান্ত উপায় হতে পারে - এবং আশা করি নেতিবাচক মন্তব্যগুলি উপসাগরীয় স্থানে রাখবেন। (সামাজিক মিডিয়া পরিচালনার জন্য জেডি কৌশলগুলিতে কীভাবে সংস্থাগুলি সামাজিক মিডিয়া ব্যবহার করে সে সম্পর্কে আরও জানুন))
কম লাল টেপ
ক্রমবর্ধমান গ্রাহক পরিষেবা অটোমেশন এবং আউটসোর্সিংয়ের সাথে, এমন গ্রাহকদের সম্পর্কে আক্ষরিক অর্থেই গল্প রয়েছে যা কেবলমাত্র কোনও সংস্থার গ্রাহক পরিষেবার সাথে সংযোগ স্থাপন করতে পারেনি - বা যখন তারা করেছিল সেবার অভাবের কারণে উড়ে গেছে। তবে মজার বিষয়টি হ'ল বহু গ্রাহক পরিষেবা ক্ষেত্রে সংস্থাগুলির কাটব্যাক সত্ত্বেও, ক্রমবর্ধমান সংস্থাগুলি একটি সামাজিক মিডিয়া দল নিয়োগ করছে। সোশ্যালমিডিয়াএক্সামিনার ডট কম অনুসারে, বিপণনকারীদের মধ্যে 93 শতাংশ সামাজিক ব্যবসায়ের জন্য ব্যবহার করেন। এর অর্থ প্রায়শই পেশাদারদের একটি উত্সর্গীকৃত দল যা গ্রাহকরা সামাজিক যোগাযোগমাধ্যমে টুইটার সহ যা যা বলে তা পর্যবেক্ষণ করে।আরও ভাল অ্যাক্সেসযোগ্যতা
গ্রাহক পরিষেবায় আরও ভাল অ্যাক্সেস শেষ ব্যবহারকারীর জন্য সুসংবাদ, যিনি এখন আরও ভাল পরিষেবা এবং পণ্যগুলির দাবি করে সরাসরি (এবং প্রকাশ্যে) ব্র্যান্ডগুলির সাথে যোগাযোগ করার ক্ষমতাপ্রাপ্ত। এবং যখন আমি সরাসরি বলি, আমি বোঝাতে চাইছি যে টুইটারটি অন্যান্য সামাজিক মিডিয়া চ্যানেলের তুলনায় অনেক বেশি সরাসরি থাকে। কমকাস্টের সামাজিক মিডিয়া চ্যানেল, উদাহরণস্বরূপ, কমকাস্টের মাধ্যমে সেবা সম্পর্কিত গল্পগুলি হল সামরিক বাহিনী। কারণ এই সংস্থাটি - এবং অন্যান্য কর্পোরেট সামাজিক যোগাযোগের সাফল্যের গল্পগুলি - টুইটগুলি এবং অন্যান্য সামাজিক মিডিয়া উল্লেখগুলি পর্যবেক্ষণ করতে পরিশীলিত সিআরএম সফ্টওয়্যার ব্যবহার করে। তারপরে তারা অনুসরণ করে। এবং সেরা সংস্থাগুলি এটি প্রায় তাত্ক্ষণিকভাবে করে। (সিআরএম-এর সিআরএম সম্পর্কে সোশ্যাল মিডিয়ায় দেখা হয়)
সাধারণ গ্রাহক পরিষেবা কলটিতে একজন সত্যিকারের, লাইভ প্রতিনিধির মাধ্যমে আপনার পথ তৈরির দীর্ঘ এবং প্রায়শই হতাশাজনক প্রক্রিয়াটি থেকে এটি অনেক দূরে। সুতরাং সম্ভবত যখন কোনও সংস্থা হোপ করে এবং দুর্দান্ত পরিষেবা সরবরাহ করে তবে এটি মোটেও বিরক্তিকর নয়; এটি কেবল উন্নত প্রযুক্তির শক্তি।
একটি বর্ধমান উদ্যোগ
অ্যাডভারটাইজিং এজ ম্যাগাজিনের পরিসংখ্যান অনুসারে, ২০১২ সালের মধ্যে মার্কিন যুক্তরাষ্ট্রে টুইটারের 21 মিলিয়ন ব্যবহারকারী থাকবে That's এটি নিউইয়র্ক রাজ্যের পুরো জনসংখ্যার চেয়ে বেশি। এছাড়াও, বিশ্বব্যাপী ইতিমধ্যে 100 মিলিয়নেরও বেশি ব্যবহারকারী রয়েছেন। টুইটারে প্রতিদিন এক মিলিয়ন নতুন অ্যাকাউন্ট যুক্ত হয় এবং এই বর্ধমান জনসংখ্যার বেশিরভাগ গঠিত, আপনি এটি অনুমান করেছিলেন, শিক্ষার্থীরা এবং সাম্প্রতিক কলেজ স্নাতকদের। এটি সংস্থাগুলির সাথে এবং একে অপরের সাথে লোকেরা যেভাবে যোগাযোগ করে তার পরিবর্তনের প্রতিনিধিত্ব করে। যেসব সংস্থা নতুন গ্রাহক চায় তারা জানে যে তাদের সেই গ্রাহকরা যে ভাষায় পছন্দ করেন তাদের ভাষায় তাদের কথা বলা উচিত এবং মনে হয় যে 140-চরিত্রের টুইটগুলিতে ভাষাটি ক্রমবর্ধমানভাবে প্রকাশ করা হচ্ছে। হয়তো গ্রাহকরা এখনও শামুক মেল (বা, হ্যাক, ইমেল) দ্বারা সংস্থাগুলির সাথে যোগাযোগ করছেন, তবে আপনি বাজি রাখতে পারেন যে চ্যানেলগুলি সেই সংস্থা নয় যেগুলি পরিকল্পনা করছে companiesগ্রাহক পরিষেবার জন্য, শুধু টুইট
সাম্প্রতিক গবেষণাটি পরামর্শ দেয় যে অনেকগুলি সংস্থা যখন তাদের টুইটারে ডাকা হয় তখন তারা কেবল তেমন প্রতিক্রিয়াশীল হয় না। তবে সংস্থাগুলি টুইটারের মাধ্যমে সর্বদা দুর্দান্ত গ্রাহক পরিষেবা সরবরাহ না করতে পারে, যখন তারা তা করে, তখন তারা ডিউটির ডাকের ওপরে ও বাইরে যেতে ঝোঁক। গ্রাহক পরিষেবা কল চলাকালীন যে কেউ আটকে আছে তার পক্ষে নিজেরাই হোম ট্যুইট করার মতো বিষয়।
